9月16日下午，中国质量（杭州）大会第五分论坛在杭州国际博览中心举行。本次论坛由浙江省市场监督管理局、中国计量大学、中国标准化研究院联合承办。来自国内外服务质量领域的专家学者云集杭州，围绕“服务质量提升与现代服务业发展”这一论坛主题展开探讨，交流质量管理先进经验和创新成果，集思广益、凝聚共识，为推动现代服务业高质量发展助力赋能。

   国家市场监督管理总局相关领导，浙江省市场监督管理局、江苏省市场监督管理局、宁夏回族自治区市场监督管理厅及其他兄弟省市的市场监督管理局领导，苏州市人民政府领导，企业家代表、高校代表以及国际标准化组织ISO/TC 312优质服务标准化技术委员会、印度尼西亚和比利时等国家相关专家学者100余人通过现场或视频形式参加了论坛，论坛由中国计量大学校长宋明顺教授主持。

       国际标准化组织ISO/TC 312优质服务标准化技术委员会主席马蒂亚斯·古泰尔，国家发改委产业经济与技术经济研究所副所长、研究员姜长云，宝马集团大中华区总裁兼首席执行官高乐，苏州市人民政府副市长杨知评，宜家（中国）投资有限公司高级副总裁饶思文，全国物业服务标准化技术委员会秘书长高文田，香港大学深圳医院院长、香港玛丽医院肝胆胰中心总监卢宠茂，广州广之旅国际旅行社股份有限公司副总裁杜玉坚，印度尼西亚国家生产力研究院院长博莫·帕萨里布，印度尼西亚质量和生产力管理协会咨询委员会成员布迪哈托诺，江苏省海门中等专业学校校长徐忠，比利时鲁汶大学教授、国际著名信息计量学专家罗纳德·鲁

索，中国标准化研究院服务标准化研究所所长曹俐莉等嘉宾作主题报告。

  “服务业的发展要坚持以创新为驱动，以满足人民对美好生活的向往为导向，始终凸显新发展理念的系统性、整体性与协同性。” 国家发改委产业经济与技术经济研究所副所长、研究员姜长云在报告中指出，现今第三产业（服务业）已成为我国的发展主导产业，推动现代服务业优质高效发展有利于赋能质量强国建设。当前服务业发展的困境在于评价服务业质量的复杂性大，而解决这一难题需要我们加强服务业的顶层设计与优化布局，瞄准国家与人民的现实需求；通过建设高标准市场体系与更高水平开放性经济，营造服务业良好的发展环境；通过推动服务业融合发展，实现城乡融合、三生融合、文化与服务业相融合；通过创新服务业监管方式，统筹发展与安全。多管齐下、齐头并进才能使服务业整体有序健康地发展。

  苏州市人民政府副市长杨知评介绍了苏州市为打造国际消费中心城市而大力开展实施的线下无理由退货政策。他指出，这项政策的提出使得消费发展工作取得了积极进展与成效，提振了居民消费信心、创新了客户维权模式，并促进和保障了实体经济发展。他强调，要更加积极地推动政策的落实与实践的创新，推动纵向延伸的管理架构搭建，完善组织架构的“分级化”；运用大数据提升管理与服务效率，建设“信息化”的管理平台；推行政府先垫付模式提升退款效率，突出资金保障的“属地化”；将权责落实到位，明确工作流程，抓住“精细化”的保障措施。他表示，“线下无理由退货政策在未来将朝向更宽的工作领域，更强的平台功能与更优的工作质效三个方向发展，助力苏州成为社会主义现代化展示的‘最美窗口’。”

  “企业发展必须同国家需求和现实需要紧密结合。”宝马集团大中华区总裁兼首席执行官高乐表示，在“十四五”期间，宝马集团将始终奉行开放、创新和绿色发展理念，全力支持“碳达峰”“碳中和”目标的实现，以打造环保绿色产品作为发展目标。“我们将加快与本土企业的合作，推动技术创新与理论研究的发展，运用信息化与数字化技术提升服务效能，贯彻客户至上的服务理念，进一步优化和改良客户体验、保护客户利益，推动服务业的现代化转型升级。”

   信息经济的强势引领，高端服务业的有力驱动，使杭州进阶成为“服务业主导型”城市。服务业作为第三产业，是一个国家现代化的重要标志，也是满足“人民日益增长的美好生活需要”的重要途径。如何提升服务质量、发展现代服务业是全社会关注的焦点问题。大数据、人工智能、数字经济等新技术新形势的出现为服务质量提升提出了许多新的课题。中国计量大学校长宋明顺表示，通过本次大会，质量人有所思、有所得、有所成，为破解服务质量提升新课题找到新思路、提供新方法。他说，“新时代中国特色社会主义建设是高质量的发展建设，需要我们质量人站在发展的浪尖潮头，为国家的建设发展、为两个一百年奋斗目标的如期实现做出质量人的贡献。”

      经济与管理学院作为校内主要承办单位，服务了本次分论坛组织的全过程。学院多位教师参加了本年度中国质量奖的评审，20多位教师参加本次会议。